Main logo
Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det. ⇒ läs mer om cookies och personuppgifter
Annons

Ingen kaos trots att växeln försvann i Östersund – ”kunderna har förståelse”

+
Läs senare
/
  • ”Service är A och O för oss. Och i våra kundundersökningar har vi fått bra betyg. Jag är stolt över min personal, de är trevliga och kompetenta och bemötandet är det viktigaste”, säger Inga-Lill Edin, enhetschef. Foto: Per Nilsson

Växeln i kommunhuset i Östersund tar i snitt emot 2000 telefonsamtal varje dag. I torsdags blev det ett stopp som varade cirka en och en halv timme. Men många har förståelse för att teknik krånglar ibland och vid längre störningar finns flera reservplaner att ta till, berättar Helén Eriksson som arbetar där.

Det är fem personer som arbetar i kommunväxeln och receptionen i kommunhuset och de servar sammanlagt 2000 anknytningar.

– Vi har aldrig under 1 700 samtal på en dag, säger Inga-Lill Edin, enhetschef för kommunservice, som bland annat ansvarar för växel och receptionsverksamheten.

– Vi har ett telefonväxelbord i receptionen också så om det är lugnt där kopplar personalen in sig på växeln och kan också ta samtal, det gäller också för personal som jobbar med bokning och bidrag, alla hjälper varandra, säger hon. Under cirka en och en halv timme i torsdags gick det inte att komma fram i växeln, anledningen var ett serverbyte.

– Under den tiden handlade det om cirka 170 samtal som vi gick miste om, säger Helén Eriksson.

Det var ungefär tre år sedan som kommunen började med att införa IP-telefoni, telefon via datasystemet, och det är utbyggt i nästan hela organisationen i dag.

– Men människor har faktiskt bättre förståelse för driftstörningar nu än man hade då när det bara var analogt. Antagligen har det att göra med att många har sådana system själva, med internet och telefoni via datornätet, säger Helén Eriksson.

Hon upplever också att det inte är lika vanligt med fel längre, åtminstone inte under en längre tid. Men om det blir problem som tar längre tid att lösa, så fins en backup.

– Vi har ett analogt system kvar som vi kan använda. Men vi kan ju inte koppla till dem som har IP-telefoner, men de som har mobila telefoner går att koppla till. Och det är ju en fördel när vi kan informera de som ringer om att det är en störning, säger Helén Eriksson.

De har också en mobiltelefon som kan användas som växeltelefon om det skulle behövas.

Strax innan jul hade de ett större fel där det inte gick att ringa till växeln under sex timmar en dag.

– Det är ovanligt, men jag upplever ändå att det finns en förståelse för sådant, säger Helén Eriksson.

– Men vi är ju också beroende av att personalen sköter sin röstbrevlåda, knappar ur sig för lunch, meddelar semester och sådant. Det är väldigt frustrerande för människor som söker någon och inte får besked, och det är växelpersonalen som får stå för det, säger Inga-Lill Edin.

I receptionen har de också ansvar för medborgardatorerna, säljer profilmaterial, hyr ut cyklar och bilar till personalen. I samma avdelning finns också bokningen av idrottsanläggningar, till exempel.

– Service är A och O för oss. Och i våra kundundersökningar har vi fått bra betyg. Jag är stolt över min personal, de är trevliga och kompetenta och bemötandet är det viktigaste, säger Inga-Lill Edin.

Annons
Annons
Annons